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豎起耳朵傾聽用戶的聲音
信息來源:一二三轉  /  發布時間:2008-10-29  /  瀏覽數量:

    首先有一個問題想問你。當你的最后一個項目完成后,用戶最后收到了你的什么?它是一份禮物,是一句“謝謝你的參與,如果你需要什么再打電話給我”,或者僅僅是一封感謝的郵件?

  對網站設計師,開發者,或企業來說,這似乎是司空見慣的。我們將熱衷于在項目的開始發言,但羞于在工程的最后階段發言。我們在最后階段真正需要做的是感謝用戶對業務的關注,然后問他們一些問題。

  為什么要問一些問題呢?我們作為服務提供者不喜歡想象用戶對我們的工作留下多深的印象,必須這么說,事實上他們往往并非如此。

  回顧你最近一次出去吃飯的情景。當你買單的時候,服務員可能會問你在這就餐的體驗。在回答“你感覺這里的一切怎么樣”時,你可能只會挑一些最喜歡的。“非常好,謝謝”,哪怕你并沒有這種感覺。為什么?因為很少人會喜歡搞對立。我們不習慣給出中性或負面的反饋。

  然而,反饋對我們來說非常重要。無論是個人還是企業,為了提高和改進,我們必須豎起耳朵傾聽哪怕是負面的反饋。

  下一次項目結束,考慮給你的用戶發送電子郵件吧,通知他們進行一個在線調查。人們更愿意在網上誠實地回答,而不是直接說給你。詢問他們他們最關注這一項目的哪個方面,然后問他們最不喜歡哪一個部分。這可能是一些很簡單的問題。你或者你的公司一遍遍地進行著某一項目,想當然地認為用戶會喜歡它,通過用戶調查才發現其實不然。對用戶進行詢問調查的習慣將會有助于項目的成功。

  有的個人或者公司會數年來一直努力尋求用戶的反饋,因此他們得到了一些很好的意見,無論是積極的和還是消極的,這些反饋都幫助他們及時調整工作思路,改善自身服務,從而更好地適應未來的用戶。他們也進行過一些真正瘋狂的投入,比如他們的咖啡開支很多。或許是因為他們的這份熱情,用戶竟會一直想念每周舉行的會議。

  對用戶進行在線調查,最好是選擇一些只需要回答是或否的問題,“你認為我們的設計團隊非常熱情嗎” ,而且最好保持簡短的形式,如果是一頁一頁的問卷,用戶可能會因此而猶豫不決。

  下一個重要步驟就是是針對這些反饋信息采取改善的舉措了。可能需要打電話或者約見用戶進行細節上的溝通。或者對團隊成員(或自己)提出有哪些地方不對勁。并記住在適當的時候給予贊揚——因為我們都喜歡享受別人為自己豎起大拇指的那份成就感!




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